Il est important de soigner votre démarche à tous points de vue afin d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients. Voici 8 conseils pour amener cette relation au niveau supérieur.

Investissez dans la formation des employés

Une excellente expérience client ne vient pas seulement du produit vendu, mais aussi des employés qui interagissent avec celui-ci. Vos représentants doivent être hautement qualifiés dans leur métier et motivés par la résolution rapide des problèmes.

La formation au service client peut inclure le développement de certaines compétences telles que l’amélioration de l’écoute active, le développement d’un style de communication professionnel et la manière de résoudre efficacement les problèmes dans votre cadre organisationnel.

Bien que vous puissiez vous attendre à ce que vos représentants possèdent ces compétences lorsque vous les engagez, la formation continue aide à aligner toute l’équipe sur les normes, politiques et procédures de la marque de votre organisation, ce qui se traduit par une expérience plus cohérente à tous les niveaux.

Créez un lieu de travail épanouissant pour vos représentants du service client.

Si un représentant du service client passe une journée suffisamment mauvaise pour que le client s’en rende compte, cela peut changer le ton de l’expérience.

Des études ont également montré que les travailleurs heureux sont également 13% plus productifs, et dans le monde des services, des représentants productifs et des délais de résolution plus rapides conduisent à des taux de satisfaction client plus élevés.

Améliorer le taux de résolution au premier appel.

86 % des clients paieront plus pour une meilleure expérience, et les bonnes expériences client deviennent la norme sur le marché d’aujourd’hui. L’une des mesures à prendre en compte lors de la création d’un modèle de service sans friction est la résolution au premier appel (FCR). Le FCR fait référence au pourcentage d’appels qui sont résolus sans suivi ni points de contact supplémentaires .

C’est une mesure critique qui améliore la satisfaction (personne ne veut appeler plusieurs fois pour un problème, et plus d’appels équivaut à plus de frustration)

Vos équipes de service et de support doivent être équipées et habilitées à gérer la majorité des problèmes que les clients présentent.

4. Exploitez les logiciels pour augmenter l’efficacité.

Les entreprises confrontées à des volumes plus élevés de cas de support et de service devraient envisager d’adopter des outils de service client pour aider à gérer les relations. L’ajout d’un logiciel d’assistance peut considérablement aider les équipes de service, d’assistance et de réussite à surveiller les interactions avec les clients au fil du temps. Des outils tels qu’un gestionnaire de relation client ou CRM peuvent aider votre équipe à étendre sa bande passante et à créer des expériences satisfaisantes pour chaque personne qui interagit avec votre entreprise.

Créez des opportunités de libre-service.

Vous ne disposez peut-être pas d’un horaire qui vous permet de répondre aux demandes à toute heure de la journée. Assurez-vous que vous fournissez les outils à vos clients pour obtenir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin, même sans l’aide d’un représentant.

Les chatbots peuvent aider à diffuser des informations et guider les visiteurs du site Web vers les bonnes zones de votre site Web. Les bases de connaissances peuvent répondre à certaines des questions les plus courantes des clients.

Même si certains clients préfèrent appeler, ces étapes simples peuvent résoudre les problèmes de vos clients les plus autonomes.

Soyez accessible.

Cela ne veut pas dire que vous devriez remplacer complètement les représentants par des solutions en libre-service. Pour offrir une excellente expérience client, vos équipes de service et de support doivent être facilement disponibles pour aider. 

Bien qu’il soit utile d’avoir des services d’assistance en libre-service, votre équipe doit toujours être présente lorsque le client a un problème. La technologie peut aider à soulager une partie du stress de votre équipe de service client, mais elle ne peut jamais recréer l’expérience mémorable qu’un représentant en direct peut offrir. Cette interaction humaine est cruciale pour créer une relation significative entre une entreprise et ses clients.

Montrez votre appréciation.

Une partie de la création d’une excellente expérience client consiste à offrir de petits moments de plaisir où vous dépassez leurs attentes. Ceci est particulièrement important car notre culture s’éloigne de la fidélité à la marque et se tourne davantage vers la fidélité aux marques qui offrent la meilleure expérience. Pensez à récompenser vos meilleurs clients avec un programme de fidélité ou un autre petit gage de votre appréciation.

Mesurer et améliorer la satisfaction client.

Rendre vos clients heureux ne doit pas être un effort intangible. Demandez les commentaires de vos clients et développez un système pour mesurer ces commentaires. Cela pourrait prendre la forme d’enquêtes de satisfaction client.

Si vous le faites, assurez-vous également que vous vous engagez à donner suite aux commentaires que vous recevez. Au fur et à mesure que vous voyez les scores augmenter et les commentaires s’améliorer, vous savez que vous êtes sur la bonne voie.