Il n’y a rien de plus satisfaisant que de conclure un accord sur un produit ou un service. Qu’il s’agisse d’un cabriolet élégant ou du dernier logiciel marketing, c’est un soulagement lorsque vous pouvez vous féliciter, sachant que vous avez bien fait.

Il n’y a rien de moins satisfaisant que de devoir faire face aux conséquences redoutées de cet accord lorsqu’un client a soudainement des doutes et décide que l’achat était une erreur. Tout d’un coup, la relation que vous avez cultivée pendant des mois commence à s’effondrer. Vous étiez tellement sûr que le client était convaincu que cet achat spécifique allait profiter à sa vie personnelle ou professionnelle. Pourtant, d’une manière ou d’une autre, ce sentiment a pris un virage à 180 degrés.

Qu’est-ce que le remords de l’acheteur ?

Le remords de l’acheteur est le sentiment de regret en réponse à un achat – généralement coûteux. Ce regret peut souvent s’accompagner de peur ou de stress, amenant un acheteur à vouloir immédiatement retourner l’achat.

Naturellement, en tant qu’employé du service client qui essaie désespérément de maintenir son entreprise et son travail à flot, les remords de l’acheteur peut devenir votre plus grand cauchemar. Cependant, il ne s’agit pas seulement de la valeur monétaire d’un client. Vous vous souciez de vos clients et souhaitez qu’ils retirent une bonne expérience de leurs nouveaux achats. Et vous vous souciez de votre entreprise et croyez en ses produits et services, vous voulez donc que les clients y croient aussi.

Il est logique pour vous que ces achats leur en donnent pour leur argent. Maintenant, il ne vous reste plus qu’à le faire comprendre à vos clients. Après tout, les remords de l’acheteur commencent généralement à se manifester quelques jours après l’achat. Alors, limitez les opportunités de remords de l’acheteur pour vos clients en suivant les étapes ci-dessous.

6 étapes pour éviter les remords de l’acheteur

1. Fournissez de la valeur à l’avance

Les acheteurs veulent savoir que vous vous souciez d’eux plus que simplement de les utiliser comme moyen d’atteindre une fin. Assurez-vous d’avoir cultivé une base solide dans votre relation qui va au-delà de cet achat singulier. C’est ainsi que vous pouvez sécuriser un client fidèle avec une valeur à long termeplus élevée.

Une relation client s’épanouira lorsque le client aura confiance que vous avez à cœur ses meilleurs intérêts. Cela signifie établir une relation basée sur des avantages convenus qui ont été inclus dans vos propositions et/ou contrat. Donnez-leur votre parole et tenez-la. Cela rendra moins probable qu’ils aient des regrets après l’achat.

2. Définir les attentes

Immédiatement après leur achat, expliquez au client verbalement et par écrit ce qu’il peut s’attendre à recevoir de vous et de votre entreprise. Fournissez un document indiquant comment leur compte sera géré, comment fonctionnera la facturation et quelles seront les prochaines étapes du processus. Ensuite, respectez-le.

L’important est de ne pas donner de faux espoirs au client. Ne leur dites pas que le produit résoudra tous leurs problèmes s’il ne le fait pas. Au lieu de cela, concentrez-vous sur les façons dont le produit peut et va améliorer leur vie. Si le client quitte l’achat en se sentant assuré des avantages que le produit lui apportera, il y a beaucoup moins de chances qu’il se sente déçu.

3. Envoyez une note de remerciement

Vous avez probablement déjà exprimé vos remerciements par téléphone ou en personne. Cependant, cela ne suffit pas. Ce qui fait une impression durable sur un client, c’est une lettre de remerciement écrite. Alors, dès que vous le pouvez, envoyez-en une.

Dans la note, exprimez à quel point vous appréciez leur décision de vous faire confiance, à vous et à votre entreprise, pour cet achat. Cette note doit être manuscrite, non dactylographiée et envoyée par courrier électronique. L’envoi d’une note de remerciement tangible fait une différence, car peu de gens – en particulier les entreprises – le font. Ce sera une belle surprise et rassurera le client dans son achat.

4. Fournissez les informations de contact dans les 24 heures

La plupart des clients s’attendront à ce que, dès qu’ils remettent leurs informations de carte de crédit et reçoivent l’e-mail de soumission de commande, l’entreprise cesse de se soucier d’eux. Après tout, vous avez obtenu ce que vous vouliez, n’est-ce pas ? Tort.

Assurez à vos clients que vous êtes toujours là pour eux en leur offrant les meilleures pratiques d’intégration que vous avez dans votre manche. Offrez-leur une liste de toutes les personnes concernées qui travailleront sur leur compte dans un e-mail de bienvenue. Fournissez des numéros de téléphone directs, des adresses e-mail, des numéros de portable, des blogs appropriés et des informations sur les réseaux sociaux. Garantissez que quelqu’un leur répondra toujours dans un laps de temps précis s’il rencontre des problèmes et que quelqu’un travaillera en étroite collaboration avec lui pour l’aider à maîtriser le produit. Ils ne se sentiront jamais seuls et, une fois qu’ils auront appris à utiliser leur produit, il sera moins probable qu’ils décident de l’abandonner.

5. Présentez les groupes d’utilisateurs

Si votre entreprise gère des groupes d’utilisateurs, présentez le client aux personnes clés des groupes. Ils adoreront interagir avec d’autres consommateurs, comme eux, qui utilisent des produits identiques ou similaires. Les groupes d’utilisateurs forment une camaraderie imbattable. Les clients peuvent apprendre des trucs et astuces les uns des autres. Et, entendre d’autres clients qui ont eu d’excellentes expériences avec votre entreprise et vos produits encouragera votre nouveau client à réaliser que l’achat était la bonne décision.

6. Partagez l’amour

À ce stade, vous êtes probablement assez attaché à ce client. Vous les avez cajolés à travers leurs inquiétudes, appris tous les raisonnements derrière leur achat et les avez encouragés alors qu’ils se familiarisaient avec leur nouveau produit. Cependant, ce qui est le plus efficace pour votre entreprise, c’est que vous transmettiez ces informations à votre équipe.

Créez un profil client principal avec toutes les informations pertinentes – numéros de téléphone, e-mails, contrats, informations de facturation, etc. – et assurez-vous qu’il est facilement accessible par tous les membres de votre entreprise qui travailleront sur le compte. Répondez à toutes les questions et assurez-vous que vos collègues savent ce que vous savez des objectifs et des attentes du nouveau client. Cela garantira que le client a une expérience complète et cohérente avec chaque personne avec laquelle il interagit.

Le remords de l’acheteur est très proche de l’attrition de la clientèle. Donc, même si votre client n’éprouve pas immédiatement de remords, il est judicieux de garder ces conseils à l’esprit. Vous ne savez jamais quand les regrets surgiront, alors assurez-vous de porter une attention particulière aux signes et de les traiter dès que possible.