Si vous demandez à un chef d’entreprise ou à un fondateur quels sont les objectifs de son entreprise, sa réponse sera probablement liée à la croissance.

Lorsque vous envisagez la croissance de votre entreprise, vous pensez peut-être que l’acquisition de nouveaux clients est la clé du succès. Bien qu’il soit formidable d’obtenir de nouveaux clients, ceux-ci doivent être rentables et bénéfiques pour votre entreprise sur le long terme.

Ainsi, plutôt que de vous concentrer simplement sur l’acquisition de nouveaux clients pour atteindre vos objectifs de croissance, investir votre temps à conserver vos actifs de grande valeur et à faible effort, c’est-à-dire les clients existants peut vous aider à augmenter votre chiffre d’affaires.

Selon les facteurs qui rendent votre entreprise unique (secteur, taille, notoriété actuelle de la marque, pertinence parmi les membres du public cible, etc.), l’acquisition d’un nouveaux clients peut vous coûter entre cinq et 25 fois plus que la fidélisation d’un client existant.

Avantages de la fidélisation de la clientèle

Voici quelques autres raisons pour lesquelles la fidélisation de la clientèle est si importante pour le succès global de votre entreprise.

• Environ 20% de vos clients produisent 80% de vos ventes.
• Les acheteurs réguliers dépensent plus et génèrent des transactions plus importantes.
• Les clients réguliers réfèrent plus de personnes.
• La fidélisation de la clientèle demande moins d’efforts

Voyons maintenant comment vous pouvez calculer votre taux de fidélisation de la clientèle.

Vous devez simplement compter le nombre de clients que vous avez au début et à la fin d’une période X au cours de laquelle vous souhaitez calculer la rétention (par exemple, semaine, mois, trimestre, année). Ensuite, comptez le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis au cours de cette période et remplissez ces chiffres dans la formule ci-dessus.

Jetons ensuite un coup d’œil à cinq façons d’augmenter la fidélisation de la clientèle pour mieux croître.

5 façons d’augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle

Les cinq façons suivantes d’améliorer la fidélisation de la clientèle sont applicables à pratiquement tous les types d’entreprises.

Ajustez vos prix pour les clients fidèles.

Vous pouvez ajuster vos prix de manière à permettre aux clients actuels de revenir facilement et de faire plus d’affaires avec vous.

Par exemple, vous offrez peut-être aux clients des remises par courriel pour leurs prochains achats lorsqu’ils reçoivent des reçus électroniques pour leurs commandes les plus récentes. Ou, la livraison et les retours gratuits ainsi que des avantages supplémentaires liés aux prix pour les acheteurs fréquents.

Créez un programme de fidélisation client.

La mise en place d’un programme pour récompenser vos clients les plus fidèles est un moyen simple de renforcer les relations existantes et de leur offrir des incitations régulières pour qu’ils reviennent dans votre entreprise.

Par exemple, vous pouvez envoyer une offre spéciale par courriel de 10 % de rabais aux clients les plus importants chaque mois. Vous pouvez tester lesquelles de vos offres trouvent un écho auprès de clients spécifiques, puis affiner vos récompenses au fil du temps. Vous saurez éventuellement quelles actions prédisent une conversion réussie après une offre.

Vous pouvez également étendre votre programme de fidélité en ajoutant un système de points, qui permet aux clients de gagner des points pour des actions telles que le partage de votre contenu sur les réseaux sociaux ou le parrainage d’une personne au sein de leur réseau qui effectue un achat.

La chose la plus importante à retenir lors de la mise en œuvre d’un programme de fidélisation de la clientèle est de rester simple. Aidez les clients à comprendre les étapes à suivre pour gagner des récompenses.

Personnalisez le parcours de l’acheteur.

Une autre façon de reconnaître vos acheteurs est de personnaliser leur expérience. Cela peut leur faciliter la vie lorsqu’ils sont sur votre site et les faire se sentir valorisés.

Par exemple, encouragez vos visiteurs à s’inscrire (pour des choses comme des coupons, des informations privilégiées, des notifications sur les ventes, le contenu de blog, etc.) via un formulaire intelligent. Recueillez leur nom, leur adresse courriel et leur date de naissance, ainsi que tout ce qui, selon vous, permettrait d’améliorer leur expérience.

Ensuite, la prochaine fois qu’ils reviennent sur votre site, vous pouvez afficher « Bienvenue, [Prénom] » sur une page Web ou afficher automatiquement les détails d’expédition corrects en fonction des informations de contact que votre formulaire vous a permis d’obtenir (qui peuvent également être enregistrées dans votre CRM).

Proposez un abonnement récurrent.

Offrir un abonnement est un moyen simple d’augmenter la rétention – cela répond au désir des acheteurs de commodité et de flexibilité (car vous pouvez proposer des abonnements mensuels, trimestriels ou annuels).

Même si vous ne disposez pas du type de produits qui peuvent facilement être vendus à l’aide d’un modèle d’abonnement (comme l’art), envisagez de vendre des modules complémentaires tels que le support client ou l’assurance.

Rencontrez vos clients là où ils sont.

Lorsque vous comprenez vraiment vos clients, c’est-à-dire que vous savez qui ils sont, ce dont ils ont besoin, quels sont leurs défis et où ils passent leur temps, vous serez en mesure de les rencontrer là où ils se trouvent.

Vous pourrez créer le type de contenu dont vous avez besoin afin de les rejoindre (par exemple, blog, vidéo, médias sociaux, plateformes sociales, etc.) 

Ce faisant, vous resterez dans l’esprit des gens même lorsqu’ils ne réaliseront peut-être pas qu’ils ont besoin de vous et vos services.